6332-作者:嫣鑫【毛毛】

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4R4P专业名词术语公式详解 查看更多

R=R3(0):一般词汇:嘲笑,不理睬,冷漠,不关心,不互助 R3义务责任,应该做的,数学特征值为(0,+1),R3(0)表示在没有强制要求下,本来应该做到的事情没有做。比如:大街上有个老奶奶跌倒了,大家都在嘲笑她摔倒的姿势,却没有人去扶她。

过年了,我们多多少少都要去几趟商场,去几次餐厅。这最近几天,和服务员啊导购啊之类的打交道比较多,发现有些服务工作者真的是不懂服务。

我们惯常下觉得服务好,就是礼貌用语到位,肢体符合礼仪神马的。其实,服务工作者要明白,有时候你的千万次到位,都会被一句话给诋毁。

我发小要结婚了,她特意坐了500公里的火车来找我,让我陪她买钻戒。各大商场逛了一大圈,最后在周生生落脚了。不得不说那个导购真的很专业很敬业!挺个大肚子给我们细心的讲了又讲,挑了又挑。我这个人大老粗,也没有结婚的经验,对钻戒什么的更是一无所知。于是就问了她一些专业性的问题,她讲的都蛮到位。后来在看钻戒的什么八瓣花的时候,说到了“工艺”这个词,我用我理解的概念展开说了几句,那导购就揪着我的话开始纠正,非要说出个所以然来,最后我只能呵呵。

第二天,以前的领导请我吃饭,虽然买卖不在情谊还在。我先到了包间,跟服务员点了杯金骏眉。茶水端上来的时候明显看到第一泡的泡沫,灰尘之类的飘在杯子上。于是叫服务员把第一泡水给倒掉再续水,然后服务员很不情愿的说了句:“只有普洱需要洗。” 并且边倒水边念叨:“烫死了,烫死了!!”我最后也只能呵呵。

其实我们经常会经历类似的事情,作为一个工作人员,和客户也好,和合作伙伴也好,在针对自己的专业领域来说,难免会有深入交流的时候。当自己把自己定位成一个某领域的专家,行业的资深从业者的时候,自己的专业度信心会暴增,导致在交流的时候非常容易出现纠结对错、滔滔不绝秀知识的场面。责任动力学4R4P称之为N值爆发(R2能力责任的特征值用0~N表示,追求优异结果的指数越高,N值就越高)。一个人的N值爆发,就容易出现责任熵R3(0)——不顾对方的颜面和感受,直愣愣的当众揭发对方的错误,或者出现R4(c)——想要借此机会炫耀一下自己的能耐,告诉别人这方面自己是如何的牛X,你们都比不过我!

我们以前常听到一句话,叫做“不要和客户争高下,赢了客户丢了订单。” 这句话并不是空穴来风。 在自己和客户的交流之间,要时刻分清楚责任的优先次序:

我们身为服务行业的员工,要明白服务的岗位重心在于R3并非R2。因为我们的工作是人和人之间的关系,是建立在交往、相处之上的。再专业点,就是只有满足客户隐性的需求才能得到客户的好评。客户的隐性需求,除了你平时看到的抽烟喝酒夹菜需要的一系列工具等等外,情感方面的受尊重和受肯定也是必不可少的。切莫因为自己过于专业而熵了客户的自尊,当然,客户的陪同那也是灰常之重要的!更何况有些时候你也的确是理解有误差的。。。所以说,第一个优先次序的公式:R3>R2.情感满足优先于分出胜负。

修炼秘籍:

不要以为只是你自己比较能说,在客户提出和你不同的观点时,先R3肯定对方的专业度或见多识广,如有需要纠正那就委婉表达,如果这个问题的高下对自己的工作或者业绩并没有什么卵用,那就赞美完以后自己心里悄悄的呵呵一下。但是高责商的服务者,会顺着客户的话转入另一个让对方感到R3的话题上,
例如:
客户的陪同:你这个两款戒指好像这个工艺比那个工艺要好。
导购:(面向客户即可回答)哎呀美女,怪不得您今天挑的款式要么是做工最好的,要么就是最经典的款式,原来您身边有这么专业的军师!您不仅有老公这么心疼你,朋友还这么细心专业。您真的很幸福呀!那您看就选您朋友说的做工较好的这款吗?





本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第一现象(一个责任主客体)

责任单位:R=R3(0)

本文责任思维模型:理性行动“四做原理”

责任思维工具描述:必须做,努力做,应该做,选择做

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